Política de Soporte y Gestión de Incidencias.
Última actualización: 15 de junio de 2025
1. Objetivo de esta Política
En GarantiaTech, nuestro compromiso es ofrecerte tranquilidad. Esta política tiene como objetivo principal guiarte de manera clara y transparente a través del proceso de reporte y gestión de una incidencia o falla técnica en tu equipo informático cubierto por una de nuestras garantías extendidas activas.
2. Alcance de la Política
Esta política aplica exclusivamente a los equipos que cuenten con un Certificado de Garantía Extendida de GarantiaTech activo y vigente. No cubre equipos fuera del período de garantía, ni fallas o daños explícitamente detallados en la sección de «Exclusiones» de los Términos y Condiciones y de tu certificado.
3. Antes de Reportar una Incidencia
Para agilizar el proceso, te recomendamos realizar las siguientes verificaciones rápidas:
- ✅ Valida tu Garantía: Ten a la mano tu Certificado Digital de Garantía o tu código de activación.
- ✅ Realiza un Descarte Básico: Asegúrate de que el problema no se deba a un cable mal conectado, un enchufe sin corriente o un problema simple de software (reiniciar el equipo suele solucionar muchos problemas).
- ✅ Reúne la Información: Ten listos los datos de tu equipo (marca, modelo y número de serie).
4. Proceso Detallado para Reportar una Incidencia
Si tu equipo presenta una falla cubierta por tu plan, sigue estos pasos a través de nuestra plataforma para iniciar el proceso de soporte de la manera más eficiente.
Paso 1: Acceder a la Sección de Soporte Dirígete a la sección «SOLICITAR SOPORTE» en nuestro sitio web garantiatech.com.
Paso 2: Verificar la Validez de tu Certificado El primer paso en el portal será validar tu garantía. Deberás ingresar tu Código de Activación o el Número de Serie de tu equipo. Nuestro sistema verificará en tiempo real el estado y la vigencia de tu plan.
Paso 3: Completar el Formulario de Incidencia Una vez validada tu garantía, se desplegará un formulario donde deberás proporcionar la siguiente información para que podamos entender el problema:
- Tus Datos de Contacto: Tu nombre y DNI ya deberían aparecer, pero confirma tu correo electrónico y teléfono de contacto.
- Datos del Equipo: Marca, Modelo y Número de Serie (suelen autocompletarse).
- Asunto de la Incidencia: Que problema tiene el equipo.
- Descripción Detallada de la Falla:
- ¿Qué problema exacto presenta el equipo? (Ej: «No enciende», «La pantalla muestra líneas», «El teclado no responde»).
- ¿Cuándo y cómo comenzó el problema?
Paso 4: Envío y Confirmación Tras completar y enviar el formulario, recibirás una confirmación en pantalla con un número de caso o ticket. También te enviaremos una copia de esta confirmación a tu correo electrónico registrado. A partir de este momento, nuestro equipo se hará cargo.
5. Proceso de Servicio Técnico
a) Evaluación Inicial de la Solicitud: Nuestro equipo de soporte revisará tu solicitud en un plazo no mayor a 24 horas hábiles. Nos pondremos en contacto contigo para confirmar los detalles y coordinar los siguientes pasos.
b) Recepción del Equipo: Te indicaremos la dirección de nuestro centro de servicio autorizado más cercano a tu ubicación para que puedas llevar tu equipo.
c) Diagnóstico del Equipo: Para determinar la causa de la falla o la solicitud de mantenimiento preventivo de tu equipo, le realizaremos el mantenimiento general segun tu plan, y asi deberá ser diagnosticado por un técnico de nuestra red de centros de servicio autorizados.
d) Procedimiento del Servicio Técnico: si en caso el cliente solicita solo el mantenimiento preventivo general segun su solicitud, se procede al servicio y a la emision de reporte de los detalles de la misma, si en el diagnostico del técnico no detecta ningun elemento o repuesto para cambio, se realiza el informe tecnico y se procede a informar al cliente, de tal manera si el diagnostico se detecta fallas y necesita cambio de repuestos se procede al costeo de los repuestos para la reparacion del equipo segun el plan comprado. El tiempo de reparación dependerá de la complejidad de la falla y la disponibilidad de los repuestos. Nos comprometemos a mantenerte informado sobre el estado de tu servicio.
e) Logística y Entrega del Equipo: Te indicaremos a la brevedad el recojo de tu equipo, una vez que el área técnica y nuestra supervisión haya procedido a validar la calidad del servicio realizado se procedera a informar al cliente para recoger el equipo o el envio a su localidad previa cordinacion y costos de envio.
6. Consideraciones Importantes
- Responsabilidad sobre la Información (Backup): GarantiaTech no se hace responsable por la pérdida de información personal (archivos, fotos, programas, etc.) durante el proceso de diagnóstico o reparación. Es responsabilidad exclusiva del cliente realizar una copia de seguridad (backup) de toda su información importante antes de entregar el equipo al centro de servicio.
- Diagnóstico de Exclusiones: Si durante el diagnóstico se determina que la falla fue causada por una razón no cubierta en tu plan (ej: derrame de líquidos, golpe fuerte, intervención de terceros, consumibles compatible o de dudosa reputacion), la garantía no aplicará. Se comunicara al cliente para dar detalles de lo encontrado.
- Canales de Comunicación: La comunicación principal se realizará a través de las actualizaciones en tu caso dentro de nuestra plataforma y mediante notificaciones a tu correo electrónico , via Whatsapp o via telefonica. Para consultas, puedes responder directamente a los correos de nuestro equipo de soporte.